Comercio de alimentación: Evita carritos abandonados en tu e-commerce

Comercio de alimentación: Evita carritos abandonados en tu e-commerce

LAS OPORTUNIDADES DEL E-COMMERCE QUE DEBE APROVECHAR EL COMERCIO DE ALIMENTACIÓN

La entrada de grandes jugadores del e-commerce, como Amazon, en el comercio de alimentación y el hecho de que los consumidores más jóvenes estén más inclinados a comprar online de lo que lo estaban los grupos demográficos de más edad, ha provocado que los jugadores clásicos del mercado, los supermercados de proximidad, hayan empezado a posicionarse en el terreno de la venta online.

Esto está suponiendo un cambio en las reglas del juego y está modificando la situación para los jugadores de siempre. Los supermercados que no tengan presencia en la red, sufrirán el impacto de internet.

La cuestión es que los supermercados de siempre pueden jugar con un arma secreta a su favor. Y es que, quizás sorprendentemente, en el mundo del consumo son quienes logran despertar mucha más confianza entre los consumidores. Todos sabemos que el principal activo de cualquier negocio es la confianza.

En el comercio físico de alimentación la confianza lo es todo. Si compras en una tienda, no desconfías de comprar de forma online; ya conoces sus productos y su surtido. 

El Covid-19 ha provocado que se acelere esta tendencia de los últimos tiempos y que ya estaba teniendo además un impacto muy importante en el mercado y en el consumo, la transformación del consumo de alimentación en la batalla del comercio electrónico.

La pandemia ha hecho que los consumidores que no hacían la compra online se animaran a hacerlo.  Los consumidores habían estado comprando cada vez más cosas en internet, pero, a pesar de ello, la alimentación y los productos que podías adquirir en un supermercado se estaban quedando un tanto fuera del listado de las compras online.

La respuesta de los supermercados de proximidad por atender, de forma urgente, las necesidades de sus clientes han marcado un punto de inflexión en el crecimiento del comercio online.

Hay cosas importantes que debemos saber del comercio electrónico y una de esas es lo que pasa en durante el proceso de compra.

Aquí te compartimos toda la información que debes saber para entender el e-commerce y cómo puedes usarlo en tu comercio de alimentación.

¿Qué es un «carrito abandonado»?

 Tiene que ver con esos casos en los cuales el usuario visita una tienda online e inicia el proceso de compra (es decir, agrega un producto al carrito de compras), pero no termina de concretar la operación.

Mientras el E-commerce crece , los carritos abandonados siguen siendo protagonistas. Veamos cómo minimizar su impacto.

Antes de apuntar directamente a las razones de los carritos de compra abandonados, hagamos un repaso por aquellas condiciones y beneficios valorados por quienes compran online; entre ellos:

    • Proceso de compra fácil y simplificado;
    • Posibilidad de comprar en cualquier momento;
    • Envío a domicilio de los productos;
    • Ahorro de tiempo;
    • Facilidad para encontrar el producto buscado;
    • Descuentos y bonificaciones.

Como podemos observar, varios de los aspectos valorados por los compradores online tienen que ver con la experiencia de compra, así que esto nos sugiere una dirección y nos plantea una primera pregunta: ¿de qué manera podemos hacer que la experiencia de nuestro cliente online sea lo más simple y placentera posible?

Por otra parte, veamos también cuales son los factores que juegan en la dirección opuesta. Es decir, aquellos factores que disuaden a los usuarios de concretar la compra online:

    • Imposibilidad de interactuar con el producto;
    • Demoras o incumplimiento en la entrega;
    • Temor a que el producto llegue en mal estado;
    • Desconfianza en el vendedor y su sitio web;
    • Requerimiento de tarjeta de crédito;
    • Seguridad en los datos;
    • Transacción poco clara.

Considerando estos factores disuasivos, lo que tenemos a la vista es todo eso a resolver para que quienes visiten nuestra tienda online sientan como más natural y seguro llevar adelante su compra.

Cómo superar los carritos abandonados en 10 pasos

¿Qué le pasó en el camino? ¿Por qué no terminó comprando? Esas son las respuestas que debemos encontrar para vender más, mejorar las estadísticas y minimizar la ratio de compras que no sucedieron.

Las razones que dan lugar a por qué el porcentaje de carritos abandonados es tan elevado son muy diversas y cada una necesitaría distintos tratamiento. Las exponemos a continuación, en orden de relevancia e impacto:

 1. ¿Visitantes curiosos o comparadores?

En muchísimos casos, los usuarios visitan una tienda online solo para informarse; esto es importante reconocerlo. En igual sentido, muchos usuarios encuentran de mucha utilidad iniciar el proceso de compra ya sea por curiosidad, para conocer la disponibilidad geográfica, para enterarse de algún costo adicional que pudiera existir, para tener una referencia de precio o, en general, para despejar cualquier duda que la tienda les haya generado. Son usuarios que -probablemente- no iban a comprar, solo buscaban informarse mejor.

Atendiendo a esto anterior, facilitar toda la información posible y razonable, antes de que el usuario tenga que elegir cualquier producto, siempre será una buena idea, tal como veremos más adelante frente a otras situaciones.

2. Costos extra muy elevados

Los cargos por envíos, impuestos o tasas adicionales, suelen desanimar a usuarios interesados en un producto, pero que no estaban imaginando que debían pagar algo más para obtenerlo. Otros usuarios dan por sentado que el servicio que van a recibir tiene algún costo. Siempre será buena idea ofrecer la posibilidad de que el potencial comprador pueda calcular fácilmente el costo del envío a su domicilio.

En este punto deberíamos considerar que el envío gratuito (o «gratuito a partir de un importe mínimo de compra», puede ser un factor relevante para ayudar a la decisión de compra.

3. Imposibilidad de calcular el precio final en forma temprana

Este punto tiene que ver con el anterior: el comprador online exige conocer el total de lo que tendrá que pagar tan pronto como resulte posible; idealmente, el costo de envío debería poder calcularse junto a los productos, más si el costo de envío depende de cada producto concreto. Nunca nos olvidemos del poder de la palabra «gratis».

4. Obligación de registrarse

Los usuarios no quieren completar interminables formularios de registro, ni facilitar una gran cantidad de información acerca de sí mismos. Hace tiempo que existe la fórmula del usuario que accede a comprar usando la figura del «invitado»: no tener que registrarse para comprar.

Cuando una tienda online incluye un lento y obligatorio registro del cliente, está jugando a favor de aquellos competidores que pudieran disponer de un proceso de compra más simple.

5. Proceso de compra extenso y/o complicado

La experiencia de los usuarios en una tienda online (así como en la física) es determinante para la compra. Un proceso de compra con demasiados pasos o con puntos de fricción (incomodidades, incertidumbres, complicaciones) disuade a los usuarios con intención de compra: “a menor cantidad de clics mejores resultados para el negocio”.

6. Plazo de entrega con demoras

El cliente que compra, en general, quiere tomar contacto con su producto lo antes posible. En algún caso, hasta pagando un poco más si esto involucra un ahorro de tiempo. De esta manera, contar con una opción de envío estándar y otra express para tu comercio electrónico, es una buena opción, ya que, al permitir que el cliente elija su opción preferida, le genera mayor sensación de «control» acerca de cuándo va a recibir su pedido. Cualquiera sea el caso, las promesas hay que cumplirlas, así que es muy importante ser eficaz.

Muchas tiendas online disponen de herramientas de seguimiento, complementadas en otros casos, con notificaciones que la tienda envía al cliente con el estado de su pedido.

7. El usuario no confía en el sitio web del COMERCIO DE ALIMENTACIÓN

Uno de los aspectos fundamentales a resolver en cualquier tienda online es la transmisión de confianza hacia los usuarios y potenciales compradores. Si eso no está bien resuelto es una gran desventaja.

Así, la inclusión de signos de confianza, como las marcas de los medios de pago aceptados o insignias de seguridad electrónica, son de gran ayuda y ofrecen algo de tranquilidad a los interesados.

8. El sitio web contiene errores

Si el sitio web no funciona bien, incluye textos incompletos o mal redactados, si se producen errores en la navegación o cualquier otro error que distraiga al potencial cliente dificultando o emborronando su experiencia de compra, el impacto en la percepción será muy negativo.

9. Política de devoluciones insatisfactoria

A nadie nos gusta tirar el dinero, como tampoco tener que conservar un producto que no es lo que se esperaba. Para minimizar el impacto de este aspecto, la inclusión de un acceso claro y visible a la política de devoluciones o cambios de productos es otro signo de confianza que genera mucho valor y tranquilidad en los compradores.

10. Problemas con los medios de pago

Limitar las alternativas de pago puede limitar el acceso de nuestra tienda a aquellos compradores que, por ejemplo, no cuentan con tarjeta de crédito o débito, o cuando en un momento determinado las mismas son rechazadas. Adicionalmente a implementar cualquier medio existente de pago, las opciones de financiación siempre son un plus.

Otros atentados contra el buen desempeño de la tienda

Existen otros aspectos igual de importantes que también resultan disuasorios para los compradores online:

    • Organización confusa de categorías, poco intuitiva o que no responde a la lógica de la búsqueda del cliente;
    • Fotos de mala calidad o pequeñas que no permiten apreciar los artículos en su mejor dimensión o que no muestren productos en óptimas condiciones;
    • Falta de información de atributos, características y/o funcionalidades del producto;
    • No concordancia entre las fotos y las descripciones de productos;
    • Productos sin stock;
    • Códigos de descuento o promoción que no funcionan;
    • Diseño de la página de la tienda poco profesional o de apariencia improvisada o descuidada;
    • No incluir medios de contacto de fácil acceso;
    • Experiencia anterior en la misma tienda (cumplir las promesas).

Si cumplimos con todo lo anterior, estaremos en mejores condiciones de competir dentro de este mundo del comercio electrónico, que va creciendo cada vez un poco más.

Recordemos que el cliente lo que busca con cada compra es sentirse mejor y tener buenas experiencias.

 

 

Lo que debes saber para tu comercio de alimentación

¿Por qué nos fiamos más del supermercado que del comercio de alimentación en internet?

En el espectro de las tiendas, los supermercados consiguen las mejores puntuaciones en confianza, superando incluso a la percepción general que se tiene de los gigantes del comercio electrónico que sólo tienen presencia en la red.

No debe sorprendernos ya que los consumidores por un lado se sienten más seguros si tienen un sitio físico al que dirigirse en caso de tener una incidencia

Esto es una ventaja de la tienda de proximidad, ya que su principal activo a la hora de conectar es la confianza que despiertan en sus consumidores.

Otro dato que inclina la balanza en favor de los supermercados, es la percepción que tienen los consumidores sobre quien tiene acceso a su información personal. Los compradores están cada vez más preocupados por el uso abusivo que determinadas plataformas hacen con sus datos y su información personal, y eso los ha hecho más desconfiados en general con internet.

La confianza es además importante, porque se vincula a la fidelidad. Los consumidores son más fieles a aquellas tiendas en las que confían.

¿Dónde pueden plantar batalla los supermercados?

    • El comprador online prefiere en su mayoría no comprar los productos frescos online; suele hacer una compra mixta, deja internet para los productos no perecederos y de más volumen y la compra física para los productos frescos.
    • Los supermercados de proximidad que tienen la confianza de sus clientes podrán, con algo de esfuerzo, trasladar esa confianza a lo digital.
    • La forma de hacer crecer esa confianza es apostando por la innovación y la creatividad a la hora de presentar esos productos frescos. Diseñando una oferta de la forma más estética posible, con imágenes reales de los productos del día.
    • Explicando con todo lujo de detalles el origen y la calidad de los productos, vendiéndolos como si de una experiencia se tratase. Puedes incluir recetas de cocina con esos productos.
    • La tipografía, la textura, los colores, todos los aspectos físicos de la página de compra tienen que encajar perfectamente con la filosofía, estética y personalidad del establecimiento físico y sobre todo, con las preferencias y necesidades de los clientes habituales. Necesitas fotografías que conecten la vista con el gusto y provoquen el deseo de degustarlo.

En Easy Consultores ofrecemos un servicio de asesoramiento, consultorías y gestión integral para las empresas y autónomos. Tenemos un grupo de especialistas totalmente cualificados para ayudarte y asesorarte. Consúltanos sin ningún tipo de compromiso.